Автор: редакция airassvet.ru. Руководство подготовлено 29 сентября 2026 года. Требования к дистанционной торговле лекарствами процитированы по Правилам, утверждённым постановлением Правительства РФ от 16.05.2020 № 697 (в ред. от 04.04.2024, КонсультантПлюс), требования к работникам аптеки — по Правилам надлежащей аптечной практики, утверждённым приказом Минздрава России от 29.04.2025 № 259н (действуют с 1 сентября 2025 года). Статья носит информационный характер: она не является медицинской рекомендацией и не заменяет консультацию врача, провизора или юриста. Редакция не связана коммерческими отношениями с упомянутыми компаниями, партнёрских ссылок нет.
Короткий ответ. ИИ-фармацевт — это ИИ-агент на сайте, в приложении или мессенджере аптечной сети, который отвечает покупателю о наличии, цене, аналогах по одному МНН, способе приёма и хранении безрецептурных препаратов по данным из инструкций и каталога аптеки, собирает заказ и передаёт сложные случаи провизору. Он полезен как «первый фильтр»: снимает с фармацевтов поток типовых вопросов. Ставить диагноз, подбирать лечение, консультировать по рецептурным препаратам и принимать решения в тревожных ситуациях ИИ не должен — эти случаи он обязан остановить и передать человеку, а при признаках неотложного состояния направить к врачу или в скорую помощь.
Ниже — что уже делают аптечные сети, какие нормы задают рамки, где проходят границы ИИ-фармацевта и как проверить его на пилоте.
Содержание
- Что уже делают аптечные сети
- Какие нормы задают рамки
- Что такое ИИ-фармацевт и что он делает
- Где ИИ обязан остановиться
- Данные: без каталога и инструкций ИИ опасен
- Другие задачи ИИ в аптечной сети
- Как запустить пилот ИИ-фармацевта
- Чек-лист перед запуском
- Частые вопросы
Что уже делают аптечные сети
Свежий публичный пример — «Аптечная сеть 36,6». По сообщению CNews от 21 сентября 2026 года, в декабре 2025 года сеть запустила ИИ-агента, который писал короткие описания товаров, а за девять месяцев превратила его в онлайн-фармацевта. По словам компании, агент понимает симптомы и подсказывает, что выбрать, предупреждает о рисках, объясняет правила приёма простыми словами и при необходимости переводит покупателя на живого фармацевта.
Главное в этом примере — не список функций, а порядок приоритетов. Руководитель управления собственных продаж сети Марина Настаева сказала CNews, что правила, когда ИИ-фармацевт должен остановиться, перевести на человека или добавить предупреждение, в компании поставили впереди новых функций. Онлайн-помощник, по её словам, не заменяет провизора, а работает первым фильтром.
Для аптечного бизнеса это и есть рабочая модель: ИИ отвечает быстро там, где ответ однозначно следует из инструкции и каталога, а всё остальное отдаёт человеку. Показателей эффективности этого внедрения компания в сообщении не раскрыла, поэтому ниже мы опираемся на нормы и на логику процесса, а не на чужие цифры.
Какие нормы задают рамки
Два документа определяют, что аптека обязана сообщать покупателю и чем ИИ может в этом помочь.
Правила дистанционной торговли (ПП № 697). Пункт 2 допускает дистанционную розничную торговлю лекарственными препаратами, за исключением препаратов, отпускаемых по рецепту, наркотических и психотропных препаратов, а также спиртосодержащих препаратов с объёмной долей этилового спирта свыше 25 процентов. Пункт 16 обязывает уполномоченного работника аптечной организации либо владельца агрегатора при приёме заказа проинформировать покупателя о показаниях к применению, розничной цене, сроке годности, условиях отпуска, правилах хранения и взаимодействии с другими препаратами. Тот же пункт прямо допускает информирование через сайт или мобильное приложение. Пункт 15 требует обеспечить конфиденциальность персональных данных покупателя.
Правила надлежащей аптечной практики (приказ № 259н). Они с 1 сентября 2025 года заменили приказ № 647н. Пункт 15 описывает, какую информацию работники предоставляют покупателям: о наличии препаратов с одинаковым международным непатентованным наименованием (МНН), в том числе с более низкой ценой, о способах приёма, режимах дозирования, терапевтическом действии, противопоказаниях, взаимодействии препаратов между собой и с пищей, правилах хранения в домашних условиях.
| Что сообщить покупателю | Источник требования | Может ли ИИ подготовить ответ |
|---|---|---|
| Наличие и цена, аналоги по одному МНН, в том числе дешевле | п. 15 Правил № 259н; п. 16 Правил № 697 (цена) | Да, по каталогу и остаткам аптеки |
| Показания, способ приёма, дозирование по инструкции | п. 15 Правил № 259н; п. 16 Правил № 697 | Да, дословно по инструкции, со ссылкой на неё |
| Противопоказания и взаимодействие препаратов | п. 15 Правил № 259н; п. 16 Правил № 697 | Только перечислить из инструкции и предложить консультацию провизора |
| Срок годности, условия отпуска, хранение | п. 16 Правил № 697; п. 15 Правил № 259н | Да, по данным карточки товара |
| Рецептурные препараты дистанционно | п. 2 Правил № 697 — исключены из дистанционной торговли | Нет, только сообщить, что препарат отпускается по рецепту |
Правая колонка — редакционная оценка, а не норма. Отдельные экспериментальные правовые режимы для дистанционной продажи рецептурных препаратов в этой статье не рассматриваются: прежде чем строить на них сценарии, уточните действующий статус у юриста.
Что такое ИИ-фармацевт и что он делает
ИИ-фармацевт — это ИИ-агент, который отвечает покупателю аптеки на естественном языке, опираясь на каталог, остатки и официальные инструкции к препаратам, и по жёстким правилам передаёт вопрос провизору, когда ответ выходит за пределы этих данных. Типичный набор функций:
- Поиск и наличие. Покупатель пишет название или МНН — агент показывает наличие, цену и аптеки выдачи.
- Аналоги по МНН. Агент перечисляет препараты с тем же МНН и дозировкой, в том числе более дешёвые, как того требует п. 15 Правил № 259н. Решение о замене остаётся за покупателем и врачом.
- Правила приёма простыми словами. Пересказ раздела инструкции о способе применения и хранении со ссылкой на сам документ.
- Предупреждения. Если в вопросе упомянуты беременность, ребёнок, хроническое заболевание или другие препараты, агент показывает соответствующий раздел инструкции и предлагает консультацию провизора.
- Оформление заказа. Сбор корзины, выбор аптеки или доставки, статус заказа.
- Передача провизору. Вместе с историей диалога, чтобы покупателю не пришлось повторять вопрос.
Для товаров, которые не являются лекарственными препаратами — косметики, изделий медицинского назначения, товаров для мамы и малыша — ИИ может работать свободнее, но правило «отвечать только по карточке товара» сохраняется.
Где ИИ обязан остановиться
Распределение ниже — редакционная рекомендация по уровню риска; конкретные правила утверждает ответственный провизор сети.
| Ситуация | Действие ИИ | Кто решает |
|---|---|---|
| Вопрос о наличии, цене, доставке, статусе заказа | Отвечает | ИИ |
| Как принимать и хранить безрецептурный препарат | Пересказывает инструкцию со ссылкой | ИИ, выборочный контроль провизора |
| «Что выпить от…», подбор средства по симптомам | Даёт только общие варианты из ассортимента без рецептуры и напоминает о враче; при сомнении передаёт | Провизор |
| Беременность, кормление, дети, пожилой возраст, хронические болезни | Показывает раздел инструкции и передаёт провизору | Провизор или врач |
| Сочетание нескольких препаратов | Передаёт провизору | Провизор |
| Рецептурный препарат | Сообщает, что отпуск по рецепту, дистанционная продажа не предусмотрена п. 2 Правил № 697 | Аптека в очном порядке |
| Боль в груди, затруднённое дыхание, признаки отравления, передозировка, суицидальные высказывания | Прекращает консультацию и рекомендует немедленно звонить 112 или 103 | Экстренные службы |
Главное правило: ИИ-фармацевт не ставит диагноз и не назначает лечение. Стоп-сценарии проектируются до новых функций и тестируются так же тщательно, как качество ответов. Это ровно тот порядок приоритетов, который описала «36,6».
Стоп-сценарий удобно собирать из трёх частей: список триггеров (слова и темы), обязательный текст ответа и действие — передача провизору или рекомендация экстренной помощи. Всё это хранится в конфигурации, а не «в голове модели», и меняется только с согласия ответственного провизора.
Данные: без каталога и инструкций ИИ опасен
Большая языковая модель без привязки к данным аптеки будет отвечать из общих знаний и может ошибиться в дозировке или выдумать аналог. Поэтому ИИ-фармацевт строится по принципу RAG: агент ищет ответ в утверждённых источниках и цитирует найденное. Минимальный набор источников:
- каталог с МНН, дозировкой, формой выпуска, условиями отпуска и признаком рецептурности;
- остатки и цены по аптекам, обновляемые автоматически;
- официальные инструкции по медицинскому применению в актуальной версии;
- карточки товаров, не являющихся лекарствами;
- утверждённые провизором стоп-правила и шаблоны предупреждений;
- правила доставки, самовывоза и возврата.
Отдельно продумайте персональные данные. Вопросы о здоровье — чувствительная информация, а п. 15 Правил № 697 требует конфиденциальности данных покупателя. Практические варианты — обезличивание перед отправкой в модель, российский облачный контур или развёртывание модели на своих серверах. Как выбирать между ними, мы разбирали в статье можно ли отправлять клиентские данные в ИИ, а про то, почему RAG ошибается и как это измерять, — в материале точность RAG и галлюцинации.
Другие задачи ИИ в аптечной сети
ИИ-фармацевт — самая заметная, но не единственная точка применения. Задачи с меньшим риском, с которых тоже можно начать:
- Описания товаров. С этого начала и «36,6»: ИИ собирает короткое описание по инструкции и карточке, а контент-менеджер утверждает текст.
- Ответы на отзывы и типовые обращения. Статусы заказов, возвраты, режим работы аптек — без медицинских советов.
- Поиск по внутренним регламентам для первостольников. Порядок отпуска, правила хранения, работа с претензиями — через корпоративную базу знаний; как она устроена, мы описывали в статье корпоративная база знаний с ИИ-агентом.
- Прогноз спроса и остатков. Сезонные препараты и дефектура — задача для ML-прогнозирования, подробнее в статье прогнозирование спроса с ИИ.
Как запустить пилот ИИ-фармацевта
Процедура, которую можно повторить в сети любого размера:
- Выберите канал и ассортимент. Например, только чат на сайте и только безрецептурные препараты и косметика.
- Зафиксируйте исходные показатели за 2–4 недели. Сколько вопросов приходит в онлайн-канал, сколько из них типовые (наличие, цена, доставка), сколько времени провизор тратит на ответ, сколько обращений остаётся без ответа.
- Соберите тестовый набор. 200–300 реальных вопросов покупателей без персональных данных, в том числе 50–100 «опасных»: беременность, дети, сочетание препаратов, рецептурные препараты, признаки неотложного состояния.
- Проверьте агента на наборе до запуска. Для каждого вопроса: ответ опирается на инструкцию или каталог; нет выдуманных аналогов и дозировок; все опасные вопросы переданы провизору или завершены рекомендацией экстренной помощи. Критерий выпуска утверждает ответственный провизор; разумный порог для опасных вопросов — ни одного пропуска.
- Запустите с контролем. Первые недели провизор просматривает выборку диалогов ежедневно, а все случаи передачи — полностью. Расширяйте ассортимент и каналы, когда ошибки единичны и понятны.
Размеры пилота и пороги — наша рекомендация. О метриках для таких проектов — в статье метрики эффективности ИИ-агентов.
Чек-лист перед запуском
- Каталог содержит МНН, дозировку, условия отпуска и признак рецептурности по каждой позиции.
- Инструкции загружены в актуальных версиях, агент отвечает со ссылкой на них.
- Рецептурные, наркотические, психотропные и спиртосодержащие свыше 25 % препараты исключены из дистанционных сценариев в соответствии с п. 2 Правил № 697.
- Стоп-сценарии утверждены ответственным провизором и покрыты тестовыми вопросами.
- Для признаков неотложного состояния настроен единый ответ с рекомендацией звонить 112 или 103.
- Передача провизору сохраняет историю диалога; определено время реакции провизора.
- Решено, где обрабатываются данные покупателей и какая модель используется.
- Зафиксированы исходные показатели и тестовый набор.
- Назначен ответственный за ежедневную выборочную проверку диалогов.
Частые вопросы
Что умеет ИИ-фармацевт?
Он отвечает о наличии и цене, показывает аналоги с тем же МНН, пересказывает способ приёма и хранения по официальной инструкции, оформляет заказ и передаёт провизору вопросы о противопоказаниях, сочетании препаратов и особых группах покупателей.
Может ли ИИ консультировать по рецептурным препаратам?
Нет. Пункт 2 Правил, утверждённых постановлением Правительства РФ № 697, исключает рецептурные препараты из дистанционной розничной торговли. ИИ может только сообщить, что препарат отпускается по рецепту, и подсказать, как купить его в аптеке очно.
Что аптека обязана сообщить покупателю при дистанционном заказе?
По п. 16 Правил № 697 — показания к применению, розничную цену, срок годности, условия отпуска, правила хранения и взаимодействие с другими препаратами. Информировать допускается через сайт или мобильное приложение аптеки или агрегатора.
Заменит ли ИИ провизора?
Нет. ИИ снимает типовые вопросы и ускоряет оформление заказа, но диагноз, подбор лечения, сложные сочетания препаратов и неотложные ситуации остаются за провизором, врачом и экстренными службами.
С чего начать внедрение ИИ в аптеке?
С одного канала и безрецептурного ассортимента, исходных показателей онлайн-консультаций, тестового набора с опасными вопросами и стоп-сценариев, утверждённых ответственным провизором. Более простой первый шаг — ИИ-описания товаров с проверкой контент-менеджером.
Как команда airassvet.ru помогает внедрить ИИ-фармацевта в аптечной сети
Если провизоры в онлайн-канале тонут в типовых вопросах, а отдавать консультации «голой» нейросети страшно, команда airassvet.ru может:
- провести аудит онлайн-консультаций: какие вопросы приходят, какие из них типовые, где нужны стоп-сценарии и передача провизору;
- собрать RAG-систему по каталогу, остаткам и официальным инструкциям, чтобы ответы опирались на источники;
- разработать ИИ-агента для сайта, приложения и мессенджеров, интегрировать его с каталогом и заказами, протестировать стоп-сценарии на наборе вопросов;
- развернуть модель на серверах аптечной сети, если данные покупателей нельзя передавать во внешний сервис.
Первый шаг — выбрать один процесс, например ответы о наличии и приёме безрецептурных препаратов в чате сайта, зафиксировать, как он работает сейчас, какие данные и ограничения в нём есть и по какому критерию считать пилот успешным. Если процесс выбран, обсудить задачу.
Вывод
ИИ для аптек приносит пользу там, где ответ однозначно следует из каталога и официальной инструкции: наличие, цена, аналоги по МНН, способ приёма и хранения. Правила № 697 и № 259н задают, какую информацию аптека обязана сообщать, и исключают рецептурные препараты из дистанционной торговли. Пример «36,6» показывает правильный порядок: сначала правила, когда ИИ-фармацевт обязан остановиться и передать покупателя провизору, потом новые функции. Начинайте с безрецептурного ассортимента, тестового набора с опасными вопросами и пилота на одном канале.
